Direct Marketing

Molte aziende in Italia hanno una sorta di diffidenza nei confronti della pubblicità diretta e con Internet questo atteggiamento non è ancora cambiato. Stupisce ancora di più se vediamo i numeri. Mentre con un mailing tradizionale si parla di ritorni per mille e in ogni caso, se è due, cinque, otto, ha la sua convenienza. Con l'email marketing si raggiunge una redemption che è percentuale. Il vantaggio non è solo questo ma si aggiunge quello dei tempi di risposta e quello dei costi che sono notevolmente inferiori. Ma allora perché questa diffidenza? Semplice è una diffidenza che nasce dalla sua cattiva utilizzazione e conoscenza.
Se non avete chiaro il concetto di marketing diretto è bene citare la definizione ufficiale del DMA: "Il Direct Marketing è un sistema di marketing interattivo che utilizza uno o più media pubblicitari per conseguire un risultato quantificabile e/o una transazione in qualsiasi settore".
La caratteristica del direct marketing è soprattutto quella di comunicare direttamente con il cliente e di ricavare da questo non solo ordini ma preziose informazioni per migliorare le vendite.
Per avere successo in una azione di direct marketing è necessario conoscerne i limiti e le caratteristiche.
Ad esempio vendere gelati non è la stessa cosa che vendere apparecchiature scientifiche per laboratori d'analisi. Anche il più sprovveduto imprenditore non utilizzerebbe mezzi di larga diffusione per vendere apparecchiature scientifiche come solo ad uno squilibrato verrebbe in mente di contattare direttamente un cliente per vendergli un gelato.
Senza arrivare a queste esagerazioni si può facilmente intuire quali siano i limiti del direct marketing. Più il target è indefinito e poco individuabile minore sarà la convenienza.
Per contro si può dire che quando il vostro cliente è un professionista o una azienda effettuare azioni dirette è sicuramente conveniente.
COME REALIZZARE UN DIRECT MARKETING DI SUCCESSO
Se il cliente è facilmente individuabile quali sono le caratteristiche affinché tale pubblicità abbia successo?
Innanzi tutto vi sono le liste.
Il criterio con il quale vengono definite ha una relazione diretta con i risultati. Sebbene il principio sia fin troppo evidente, accade invece con troppa frequenza che venga trascurato. Si pensa che solo affidandosi a società che forniscono data base il gioco sia fatto. Non è così. Le liste bisogna saperle costruire con attenzione affidandosi ad un esperto. Si spende qualcosa in più prima ma in compenso si risparmia una gran quantità di denaro dopo.
Vi è poi la scelta dei mezzi che non si esaurisce solo con il mailing tradizionale, telemarketing o l'emailmarketing.
Infatti per parlare con il vostro pubblico potete utilizzare anche mezzi di larga diffusione come televisione o periodici oppure orientarvi su pubblicazioni di settore per sollecitare contatti diretti.
E' ovvio che la scelta dovrà essere calibrata in relazione adinvestimenti, obiettivi e tipo di vendita.
Altro aspetto importante è la realizzazione dei messaggi.
Che sia un avviso su un periodico, un piano di comunicazione tramite telefono o una e-mail il discorso non cambia.
Per conquistare il cliente bisogna avere buone idee, buoni prodotti e un modo intrigante di proporli.
Infine dovete chiedervi, avete un'organizzazione in grado di gestire sia nell'immediato che nel tempo i contatti che si stabiliscono con i clienti?

Cambios en las condiciones de Trabajo

Una nueva ley prohíbe cambios en las condiciones de trabajo

Los acuerdos individuales no podrán modificarse si reducen o anulan derechos de los empleados

Silvia Stang

Las condiciones de trabajo pactadas individualmente entre una empresa y un empleado no podrán de ahora en más ser modificadas, ni aun con acuerdo de las partes, si el cambio reduce o elimina derechos de la persona que trabaja. La disposición, contenida en la ley 26.574 -publicada ayer en el Boletín Oficial-, provoca una fuerte controversia: los asesores de empresas sostienen que la norma da rigidez a las relaciones laborales y limita las posibilidades de que los empleadores ofrezcan beneficios adicionales a los obligatorios, ya que después no podrían quitarlos; para los abogados de sindicatos y de trabajadores, en cambio, la ley otorga mayores garantías en beneficio de los empleados y no tendría por qué derivar en alguna consecuencia negativa.

La norma tiene su origen en un proyecto presentado por el asesor de la CGT Héctor Recalde, también diputado del Frente para la Victoria. El texto fue sancionado por el Congreso el 2 de este mes.

Se trata de una reforma del artículo 12° de la ley de contrato de trabajo, que se refiere a la "irrenunciabilidad" de los derechos laborales. Hasta ahora, la norma disponía la nulidad y falta de valor de "toda convención de partes que suprima o reduzca los derechos previstos en esta ley, los estatutos profesionales o las convenciones colectivas". La nueva ley, que estará en vigor desde el 6 de enero próximo, agrega a ese listado "los contratos individuales de trabajo", con lo cual impide que una empresa deje de dar algún beneficio, aun cuando se lo haya otorgado a una sola persona y por encima de las obligaciones dispuestas por la ley o por el convenio.

En los fundamentos expresados en el proyecto de ley, Recalde consideró que en los últimos años se había generado una polémica "en la interpretación" de la irrenunciabilidad de derechos y que, al haberse llevado el tema al plano de la judicialidad, era "deber del legislador saldar estas cuestiones opinables, dando certeza a empleadores y trabajadores".

Los abogados del sector empresarial, sin embargo, preven que la ley traerá consecuencias negativas. Daniel Funes de Rioja, principal asesor en temas laborales de la Unión Industrial Argentina (UIA), consideró que la medida terminaría empujando a las empresas a producir despidos, dado que, ante la necesidad de una reformulación de las tareas, no existiría la posibilidad de modificar nada acordado previamente, ya que "cualquier cambio podrá ser inhibido judicialmente".

Quejas por la rigidez

"El modelo laboral argentino y este tipo de reformas están llevando a un esquema cada vez más rígido, que va a terminar siendo insostenible y empujando a las pequeñas empresas a la informalidad", pronosticó Funes de Rioja. El abogado recordó que tiempo atrás, también por iniciativa de Recalde, se había aprobado otra reforma, por la cual no se permiten modificar condiciones laborales que se dieron de hecho y no por acuerdo de partes.

Funes de Rioja recordó que, apenas se votó la nueva ley, la UIA y otras entidades empresariales le pidieron a la presidenta Cristina Kirchner que la vetara. Según ejemplificó, la reforma podría interferir en las relaciones laborales cuando se necesita una reorganización de turnos o de tareas por la llegada de nuevas tecnologías.

Mientras que Recalde hizo referencia al antecedente del caso "Velazco, Héctor c/ Celulosa Jujuy" -en el que la Cámara de Apelaciones de la Justicia laboral le dio la razón a un trabajador que reclamó contra un pase de categoría-, el abogado Héctor García, del estudio García, Pérez Boiani & Asociados, recordó la causa "Bariaín, Narciso c/ Mercedes-Benz". En ese fallo, de 1988, la Corte Suprema le dio la razón a la automotriz, que un tiempo antes del inicio del juicio le había dado un cargo de subgerente al reclamante -antes gerente de área- tras un cambio en las estructuras. "La Corte interpretó que las partes tienen un espacio de autonomía", dijo García, que sostuvo que la nueva ley asfixia las posibilidades de que las empresas ofrezcan beneficios superadores de la ley, y dijo entender que habrá mayor litigiosidad.

Para Javier Adrogué, del estudio AMZ, no habría un efecto de mayor cantidad de juicios, pero sí más dificultades en el día tras día de las empresas. "El problema va a estar cada vez que una empresa pacte en un contrato condiciones superiores a la ley y después las quiera rever", afirmó.

Por el contrario, el abogado de extracción sindical Federico West Ocampo consideró que la ley viene a poner "en blanco sobre negro" algo que se estaba expresando en la Justicia y otorga a los empleados la garantía de que sus derechos no serán modificados. "Las empresas dicen que esto rigidiza las relaciones; eso es cierto y es bueno, porque en toda negociación se tiende a poner en peor situación a los trabajadores", apuntó. Para West Ocampo, "a partir de ahora, los empresarios no se van a ver tentados a producir una modificación en las condiciones de trabajo, porque la ley ya les dice cuál será el resultado" si esa medida termina en una discusión judicial.

Fuente La Nación

Dal testo all'ipertesto

Consigli pratici per la redazione dei testi di un sito web. E come tutto si ricollega al mistero delle piramidi

Dovete scrivere il testo di benvenuto o le news per l'home page del sito della vostra azienda? Il budget non vi consente di ricorrere a un professionista della tastiera?
Tipico, succede spesso anche a me. Ho pensato quindi di preparare alcune regole di sopravvivenza per il web writer "fai da te".

Leggere il web

Le persone leggono in modo differente sul web. Il motivo principale è che la lettura su schermo è fastidiosa. Data la bassa risoluzione del monitor e la necessità di "scrollare" la pagina, molti lettori danno solo una veloce occhiata ai contenuti presenti sul video e, se li ritengono degni di approfondimento, li stampano.
Un'altra ragione è che la lettura online non è un'attività statica. Gli utenti passano da una pagina all'altra raccogliendo frammenti di informazioni da fonti diverse. Hanno bisogno di riconoscere subito i contenuti di una pagina, ottenere l'informazione che cercano e poi passare oltre. Per di più, dal momento che è possibile accedere direttamente alle pagine web, senza preamboli (per esempio in seguito a una ricerca su un motore quale Google o MSN), queste devono essere più indipendenti rispetto alle pagine stampate. Troppe pagine web finiscono per essere "isole" nel mare magnum di internet, separate dal contesto del sito di appartenenza in seguito alla mancanza di link e di rimandi, sia grafici che informativi, al resto del sito.

Inizio pagina

Chiarezza è la parola chiave

Scrivere per il web richiede uno stile differente rispetto al mezzo cartaceo: per catturare l'attenzione del lettore bisogna pensare ai contenuti come a segnali che dicano immediatamente di cosa si parla e che rendano subito chiaro il contenuto di ogni pagina del sito.

A titolo esemplificativo, ecco alcune linee guida sulla redazione di testi in ottica web.

ü Ogni pagina web è indipendente dalle altre. Le tipiche domande che si pone il visitatore sono "dove mi trovo?" e "cosa ci faccio qui?". Per aiutarlo a orientarsi, dobbiamo fornirgli bussole funzionali (titolo del sito, logo dell’azienda, link alla home page, barra di navigazione, mappa del sito) e mappe visive (titoli, testi, spazi bianchi, indici, parole chiave, colori, frecce, elenchi numerati o puntati). Il lettore vi sarà grato per aver attutito il suo naturale senso di smarrimento.

ü Per favorire la lettura su schermo, generalmente affrettata e difficoltosa, e per aiutare l’utente a orientarsi all'interno della pagina o del sito, bisogna utilizzare testi brevi, preceduti da titoli e sottotitoli espliciti.

ü Scrivere un documento ipertestuale significa organizzare l'informazione, scegliere i link, cioè le porte che conducono avanti nel percorso di lettura, e dare a queste porte nomi semplici e sintetici, che facciano capire al lettore cosa troverà oltre.

ü La pagina web deve essere un percorso chiaro, fatto di luoghi e di segnali ben precisi: titoli, sottotitoli, testi brevi, spazi bianchi, indici, parole chiave scritte in altro corpo e altro colore, frecce, elenchi numerati o puntati.

Questione di stile

Torniamo al sottotitolo di questo articolo, il cui tono misterioso viola apertamente le regole del web writing, improntate alla massima chiarezza e onestà nei confronti del lettore.
Nella redazione di testi destinati a pagine web, il linguaggio più efficace è quello giornalistico, detto anche della "piramide rovesciata", ossia cominciare dalla conclusione e scendere poi nei dettagli. In questo modo l'utente può capire fin dalla prima occhiata se i contenuti gli interessano e decidere quindi se addentrarsi nella lettura o proseguire nella navigazione verso altri lidi. In altre parole, andate subito al punto.
Per esempio, questo articolo avrebbe dovuto iniziare con una breve frase esplicativa ("Sul web i testi chiari e sintetici funzionano meglio") che, a una lettura veloce, rendesse immediatamente chiaro il contenuto della pagina.

Internet impone la brevità, bisogna alleggerire i paragrafi, usando un linguaggio sobrio, senza ridondanze. Per citare George Orwell: "se puoi tagliare una parola, tagliala sempre". Senza esagerare, però. Una volta avuta l'attenzione dell'utente, diamogli la possibilità di leggere di più. Ma solo ai livelli profondi dell’ipertesto: ai primi livelli - titolo, sommario, paragrafo con la notizia essenziale - la sintesi la fa da padrona.

Non abbiate timore di abbondare con i verbi. Nel web indicano le azioni più importanti: clicca, vai, torna, scarica, accedi, registrati, contatta, rispondi. Addirittura all’imperativo, ma senza quel tono perentorio che avrebbe sulla carta. Oppure all’infinito, facile e musicale (-are, -ere, -ire).
Come ho detto all'inizio, la lettura online è un'attività tutt'altro che statica, e i verbi ben si sposano con il dinamismo del web.

Oltre ai verbi, potete dare ritmo ai vostri testi con la punteggiatura. I due punti annunciano, spiegano ciò che segue. I puntini di sospensione, allusivi... invitano al clic. Il punto esclamativo si spreca nel web (gratis! scarica qui! provalo subito!). Il punto di domanda è spesso adatto ai titoli (Sai tutto sull’Euro? Dove andiamo stasera?), e alle formule di apertura o di chiusura: sa aprire una relazione con il lettore, come nelle Faq (Frequently asked questions).

Un altro consiglio, particolarmente valido se la vostra attività si estende oltre i confini nazionali, è quello di pensare in termini globali. Ricordate che state scrivendo documenti per il World Wide Web e che il vostro pubblico potrebbe non riconoscere termini e convenzioni specifiche del vostro piccolo angolo di mondo. Per esempio, quando citate delle date, è meglio esplicitarle per evitare confusione, quindi "12 marzo 2006" invece di "12/03/2006", che un americano potrebbe interpretare come "3 dicembre 2006".

Inizio pagina

Ma in pratica come funziona?

Per concludere, ecco un esempio di revisione di un testo in ottica web.

Se affidiamo a una persona che si occupa di comunicazione la redazione di una news che tratti dei luoghi più visitati di Milano nel corso del 2005, scriverà più o meno così:

La città di Milano è ricca di siti di grande interesse storico e culturale, riconosciuti in tutto il mondo, che ogni anno attraggono vere e proprie folle di visitatori entusiasti. Nel 2005, alcuni dei luoghi più visitati sono stati il Duomo (xxx visitatori), la Pinacoteca di Brera (xxx visitatori), il bellissimo Cenacolo di Leonardo (xxx visitatori), il recentemente restaurato Castello Sforzesco (xxx visitatori) e la basilica di S. Ambrogio (xxx visitatori).

Una volta passata sotto la cesoia del web writer, la news diventerà:

Nel 2005, cinque dei siti storico/culturali più visitati di Milano sono stati:

•	il Duomo
•	la Pinacoteca di Brera
•	il Cenacolo di Leonardo
•	il Castello Sforzesco
•	la basilica di S. Ambrogio

Consiglio sempre di chiudere una news con un "invito alla azione", che stimoli il lettore a cliccare e a leggere il resto (nel nostro caso, potrebbe essere "leggi l'articolo completo e scarica il pdf con i dati della ricerca").

Fernet Cinzano, uno de cada diez hombre es gay

En este comercial de Fernet Cinzano, vemos como en los comerciales de muchas bebidas la referencia a la amistad y a compartir. Sin embargo en este, se narra una secuencia divertida, en la que 10 amigos descubren que uno de ellos podría ser gay...

Vean como cada uno intenta deshacerse de las posibles pistas que puedan ponerlos en duda antes sus amigos.

Que lo disfruten!

Cinco buenas razones para enviar un e-mail a sus clientes.

El uso del correo electrónico en la comunicación con nuestros clientes no es algo que podamos dejar al azar o que sea dirigido por las circunstancias. El correo electrónico como herramienta debe estar integrado en una estrategia de márketing definida previamente, que nos permita identificar y aprovechar todas y cada una de las oportunidades para establecer y mantener una comunicación fluida con nuestros clientes.

Conviene, entonces, tener presentes cuáles son las ocasiones oportunas para fomentar esa comunicación. Las hemos agrupado en cinco razones o motivaciones, con la finalidad de que sea más práctico recordarlas (tenemos cinco dedos en cada mano) y ponerlas en práctica.

La comunicación con el cliente.

Esta es la primera motivación, de la cual, podemos decir, surgen todas las otras. La importancia de mantener la comunicación en los usuarios se basa en el hecho de que éstos siempre esperan algo de nosotros: un servicio, un producto, una deferencia hacia ellos, más que mera información, lo que les agrada es que les tengamos en cuenta si ya antes han decidido darnos su confianza y adquirir algo de lo que producimos.

Los usuarios son especialmente receptivos a la información que las empresas emiten acerca de sus actividades, del lanzamiento de nuevos servicios o productos, o de informaciones actualizadas. El uso del correo electrónico también puede servir para hacer a los usuarios partícipes de nuestras actividades, invitarles a un evento, a una promoción o notificarles cambios en nuestros servicios, datos de contacto, etc.

Un aspecto que se debe cuidar al máximo es el hecho de evitar que nuestras comunicaciones parezcan intrusivas o molestas. Diríjase a sus usuarios por etapas, en función siempre del feedback que va recibiendo de ellos. Avise desde el primer momento que la política de su empresa es la de mantener una comunicación permanente con el usuario y permítale la opción del 'opt out'. Sea transparente en la información y en el manejo de los datos, y hágaselo saber a sus usuarios.

Actuar de este modo desde el principio es una de las mejores formas de generar confianza y de contar con su atención hacia el contenido de futuras comunicaciones por nuestra parte.

Hacer el seguimiento de nuestras actuaciones comerciales o de márketing.

El uso del correo electrónico para hacer el seguimiento de sus usuarios en cuanto a pedidos, consultas, entregas y posibles quejas es bastante útil. Estos serán aún más receptivos si el sujeto del mensaje se refiere directamente a su relación con la empresa.

Tenga en cuenta que la comunicación en estos casos debe ser clara y que se debe explicar todo al usuario desde su propia perspectiva, dándole también la oportunidad de preguntar, rebatir, debatir o hacer sus propias aportaciones.

El seguimiento también sirve para mantener el impulso en la relación con clientes antiguos y para implementar diversas estrategias de personalización, en función del segmento y perfil del cliente. Además, esta comunicación, casi tête à tête podrá ser aprovechada para introducir elementos de nuevas campañas e invitar al cliente a nuevas compras, o proponerle otros servicios y productos, en función de los problemas y necesidades que se vayan detectando a lo largo de todo el proceso.

Una oportunidad para el relacionamiento social y público de nuestra empresa.

Sí, en la más asentada tradición del modo de hacer saber a los demás los eventos y acontecimientos que promovemos, o en los que participamos, el e-mail es una herramienta para construir relaciones públicas, tanto con los clientes, como con los prospects.

Comuníquese, pero hágalo sólo cuando tenga cosas verdaderamente relevantes o importantes que decir: cambios en la empresa, los cambios en el equipo rector, sus resultados económicos, cualquier asociación o convenio con otras empresas, su participación en eventos sociales o en causas nobles o de interés social, su patrocinio de algún tipo de acontecimiento cultural, el anuncio de una nueva ampliación de capital con salidas a bolsa, y un largo etcétera.

Aunque se trata de comunicar asuntos más bien generales, no descuide la segmentación, el lenguaje ni la adecuación de las formas y los contenidos a los distintos grupos de destinatarios. El comunicado deberá ser elegante en las formas, breve -recuerde que sus usuarios no están a la espera, precisamente, de este mensaje- y cuidadoso con todas las reglas de transparencia, manejo de los datos y evitación del 'spam'.

El envío de newsletters y las listas o grupos de discusión.

Sí, ya lo hemos comentado en otras ocasiones en estas páginas, se trata de dos herramientas fundamentales dentro de lo que es el márketing on-line y son, sobretodo, formas de llegar a todos y cada uno de los destinatarios, con su consentimiento, ya que ellos mismos se apuntan o suscriben a listas y boletines, de modo periódico y fomentando, además, su participación activa.

La principal ventaja de esta manera de comunicación es que se cuenta con el interés previo de los destinatarios por los contenidos, de modo que es mucho más eficaz la comunicación con ellos, en términos de la respuesta que pueda producirse.

Los boletines permiten promocionar el site de la empresa y su marca, la distribución es poco costosa y permite abarcar a cualquier cantidad de usuarios sin un incremento en los costes.

Por todo lo anterior, también, los boletines son un soporte publicitario que cada vez gana más partidarios y que puede resultar de gran utilidad a las empresas como fuente de ingresos por publicidad, bien sea por el método de patrocinios, de enlaces hacia sus webs, de acciones de cobranding o, simplemente, como soporte para distintos formatos de banners. En este sentido, la evolución de los boletines o 'newsletters' ha sido enorme durante los últimos meses, y pueden ser considerados como la forma más compleja y avanzada de la comunicación por e-mail.

En cuanto a las listas de discusión, son un buen complemento a los boletines y permiten la creación de comunidades y foros virtuales, en los que se fomenta la participación de los usuarios, sean estos clientes, prospects, proveedores o personas que buscan información acerca de un sector, un sujeto de debate, una empresa o un producto.

Las listas son, sobretodo, un medio para llegar a audiencias focalizadas, un espacio últil para recopilar datos y medir la temperatura del mercado que conforman nuestros clientes, y por ello también son soportes atractivos para patrocinios y otras actuaciones publicitarias.

Hacer estudios de mercado por e-mail.

Aunque esta opción todavía no está muy extendida, según las herramientas de márketing van perfilándose y adaptándose a los nichos y oportunidades que provee internet, su interés general va creciendo.

El uso de e-mails que solicitan a los clientes su opinión sobre temas determinados, sobre necesidades generales, o sobre su grado de satisfacción con productos, servicios, plazos de entrega, política de precios y ofertas, etc., es un recurso de gran potencial para las empresas.

En comparación con los que se llevan a cabo por teléfono o por fax, resultan menos invasivos y molestos, y tienen la ventaja de que el usuario puede escoger el momento y la extensión de su respuesta, lo cual también influye en la calidad de las mismas.

El estudio, naturalmente, deberá desarrollarse pensando en esta herramienta en particular y no se debe extrapolar de modo general el armazón de un estudio realizado por teléfono, por carta o por otro medio, al entorno del correo electrónico.

Una de las ventajas, que, además, puede contribuir a fidelizar a los usuarios de cara a futuras actuaciones y sondeos, es el hecho de que, al final, se puede enviar a todos los participantes un resumen con los resultados, para que conozcan qué opinan otros usuarios y puedan, utilizando foros y listas, o el propio correo electrónico, aportar e intercambiar ideas, tanto con otros clientes y colaboradores, como con la misma empresa.

Mejor las cinco, que cuatro, o tres... o ninguna.

Tal y como ocurre con los dedos de la mano, lo mejor, indiscutiblemente, es contar con todos ellos. En este caso, el aprovechamiento de estas cinco oportunidades u ocasiones servirá, no sólo para reforzar una estrategia de márketing ya establecida, sino también para contribuir a su construcción y adaptación dinámica a las circunstancias.

Es decir, nos permitirá cercionarnos de que nuestra estrategia de márketing va en la misma dirección en la que van nuestros clientes, y no perderles la pista en ningún momento. Naturalmente, de nada vale contar con la información y con el 'feedback' si, a la vez, no desarrollamos la capacidad de adaptarnos a lo que percibimos a través de los mensajes que nos llegan.

De modo que el e-mail como medio de comunicación y herramienta de márketing, a pesar de ser algo prácticamente intangible, termina por tener un peso enorme en la organziación, respuesta y capacidad de evolución de nuestros negocios, del mismo modo que, con tan sólo cinco dedos, somos capaces de construir grandes puentes, rascacielos, catedrales o naves espaciales.

Fuente: Federico Hernández Plasencia

E-commerce: da dove iniziare

Da qualunque parte lo si guardi, l'e-commerce, nei suoi diversi aspetti, sta radicalmente trasformando i processi di business, le modalità di presenza sui mercati e le relazioni con i consumatori di tutte le aziende. L'affermazione dell'e-commerce sta spingendo molte di queste aziende ad una sostanziale ristrutturazione interna, per questo, anche e soprattutto le PMI, hanno spesso bisogno di appoggiarsi ad una azienda esterna per iniziare a muovere i primi passi verso la grande rete globale. Gli steps che portano all'ingresso in internet sono molti e complessi, oltre alla consulenza tecnica per la realizzazione materiale dei siti, per la quale ci sono ottime società in rete quali GlobalItalia che danno un buon servizio in ogni fase della realizzazione, sono nate delle società di consulenza, come Blunet o Publinet, che si propongono di guidare le aziende nel resto del percorso, fornendo loro la consulenza adatta ad un ingresso rapido, ma con degli obiettivi mirati, senza trovarsi, dopo mesi di duro lavoro, con l'azienda nel caos e senza dei risultati effettivi. Ma lo sviluppo di una attività tramite internet non è fatto solo di tecnologie, la realtà è che è realizzato prevalentemente da persone e non soltanto da mezzi informatici. Molte volte, quando si pianifica una attività di questo tipo non si prevedono gli errori, proprio per ovviare a questo, viene proposta una soluzione, dove se non on-line? Per rendere il proprio commercio un e-commerce ci si può affidare, come abbiamo detto, ad aziende specializzate, ma per riuscire poi a restare in corsa in un mondo che per definizione viaggia alla stessa velocità dei dati che trasmette, bisogna informarsi e restare informati, quotidianamente! Per rispondere a queste esigenze ci sono vari siti che affrontano l'e-commerce sotto molti punti di vista, quello più puntuale ed aggiornato è senza dubbio i-dome, con, all'interno, varie rubriche tra cui le news e una directory molto interessante sulle leggi di questo settore, anche se nel caso specifico non può fare concorrenza alle decine di motori giuridici che intasano la rete. Per quello che riguarda gli approfondimenti, un portale su tutti spicca per la sua ampiezza, per la varietà dei temi trattati e per il gran numero di esperti e operatori e-commerce che collaborano con la redazione. E-commercepmi, ha un numero di pagine elevatissimo e decine di percorsi di rete rivolti espressamente alle piccole e medie imprese. I siti ormai sono tanti, da una ricerca de ilTrovatore è emerso che nell'internet italiano ci sono 48 milioni di pagine web, quindi, per chi vuole affrontare il passaggio al web non c'è alternativa, o si eccelle o si è destinati ad essere confusi con gli altri quarantotto milioni di pagine.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS: UNA ALTERNATIVA DE CRECIMIENTO

Es bien sabido que las empresas son más que ellas mismas, son la suma de múltiples componentes, sus proveedores, sus procesos de producción, sus clientes, sus trabajadores, su mercadeo y hasta su propia competencia.

Las firmas que quieren mejorar sus niveles de desempeño y competitividad son conscientes de que en el entorno puede estar lo que necesitan para cumplir con sus objetivos, hacia adelante y hacia atrás en su cadena de valor pueden encontrar oportunidades valiosas para reforzar sus estrategias de crecimiento.

Cómo definir las alianzas estratégicas, algunos se refieren a ellas como "matrimonios empresariales", otros como "colaboración para competir", una definición sencilla sería: Las alianzas estratégicas son coaliciones formales entre dos o más organizaciones a fin de llevar a cabo empresas en el corto plazo, originadas en relaciones oportunistas o permanentes que se desarrollan como una forma de sociedad entre los participantes.

¿Cuáles son los riesgos que puede presentar una alianza? especifícamente, las alianzas generan para alguna de las dos aliadas la pérdida de control de algunas funciones, además se presenta desconfianza por el flujo de información hacia "el extraño" e incomodidad porque "otro" va a conocer sus intimidades laborales. Si no se combaten la desconfianza y el egocentrismo, cualquier intento será un fracaso.

Drucker plantea 5 elementos claves que las firmas deben aplicar para lograr alianzas exitosas:

§ Antes de sellar la alianza, las partes deben pensar en sus objetivos y en los objetivos del "hijo"; Con frecuencia, cuando una alianza da buenos resultados, se hace evidente que las metas y los objetivos de los socios son compatibles.

§ Debe lograrse un acuerdo previo acerca de cómo se administra la alianza: ¿Se deben reinvertir las utilidades? ¿O se deben enviar a las casas matrices a la brevedad posible? ¿Debe desarrollar la empresa su propia investigación? ¿O se debe contratar exclusivamente a una o ambas casas matrices? ¿Con qué nombre se patentarán los resultados? ¿Con el de la universidad que proporciona investigadores y laboratorio, o con el de la compañía que paga la cuenta?. Todo lo anterior indica que es necesario pensar cuidadosamente acerca de la administración de la alianza, sin considerar la forma específica que tome, debe ser administrada por separado, y las personas que estén a cargo deben tener los incentivos para que logre éxito.

§ Es necesario pensar cuidadosamente quien administrará la alianza; La alianza cualquiera sea su forma legal, debe ser administrada por uno de los socios. Es imposible hacerlo a través de un comité. Y debe quedar claro desde el principio que la gente que maneja la empresa conjunta sólo se mide por su rendimiento.

§ Cada socio debe tomar medidas dentro de su propia estructura para asegurar buenas relaciones con la empresa conjunta y los demás socios: El personal de gerencia debe tener acceso a alguno de la organización matriz que pueda decir "si" o "no" sin que sea necesario pasar por diversos canales.

§ Debe existir un acuerdo para resolver desacuerdos. La mejor manera es nombrar un árbitro que todos acepten: Las órdenes de arriba no funcionan en una alianza. La mejor forma es adelantarse a cualquier disputa y nombrar un árbitro que todas las partes conozcan y respeten, y cuyo veredicto sea aceptado como concluyente por todos ellos. Emprender una alianza es algo muy serio, puede llevar a la empresa a mejorar su desempeño y a crear valor o la puede hundir en problemas más graves de los que quería solucionar a través de ella. Hay que tener claro que una alianza es exitosa en la medida que los aliados agreguen valor, para los clientes y para los respectivos accionistas; además, aliarse con una gran marca no garantiza el éxito, los productos o servicios que se ofrecen deben ser atractivos y si no lo son una marca no lo compensa.

FUENTE: Carlos Lopez

Creare una newsletter

Sono molte ancora le imprese che hanno un sito internet e non riescono a comprendere il vantaggio di creare una loro Newsletter. Che sia un mezzo straordinario è indubbio. Aumenta gli accessi, fa conoscere i gusti del proprio cliente, ci si può anche guadagnare nel vendere la pubblicità. Ma attenzione per avere successo è necessario chiarirsi le idee sugli obiettivi e contenuti.

Creare una newsletter? Molti si domanderanno: perché creare una newsletter? Chi lo ha già fatto ne conosce bene i vantaggi.
Creare una newsletter: fidelizzare il cliente
Il primo vantaggio è quello di fidelizzare l'utente. Con l'invio periodico di una Newsletter si ha la possibilità di farlo tornare con maggiore frequenza al proprio sito e in ogni caso di non farsi dimenticare.
Creare una newsletter: comprendere cosa vuole il cliente
Il secondo vantaggio è quello di capire gusti e tendenze attraverso il monitoraggio dei click. La conseguenza è un aumento di contatti che si trasformano spesso in vendite.
Creare una newsletter: vantaggi economici
Il terzo vantaggio è che con l'aumento delle iscrizioni la Newsletter attira inserzionisti a pagamento.
Creare una newsletter: mezzo di scambio
Quarto vantaggio: la Newsletter può essere un mezzo di scambio con altre complementari ed essere utilizzata per aumentare i click al proprio sito. E' efficace inoltre per fare test sui propri servizi e prodotti e capirne così il gradimento.
Creare una newsletter: costi molto bassi
Quinto vantaggio: costi irrisori. L'invio anche a migliaia di utenti si fa in qualche ora e la spesa è praticamente nulla.
Insomma l'utilizzo che se ne può fare non ha limiti. Tuttavia affinché una newsletter si trasformi in un mezzo efficace è necessario strutturarla bene. Per prima cosa i contenuti e qui lo vogliamo ricordare: la gente tende ad affezionarsi ai mezzi che forniscono informazioni utili. Perciò una buona informazione paga sempre sia essa di cronaca, di politica o di settore. Anche chi fa il ferramenta può fornire informazioni preziose. Bisogna però che il ferramenta abbia l'accortezza di capire che tipo di informazioni desidera ricevere dal suo potenziale utente. Notizie sul fai da te o segnalazione di nuovi prodotti? Disponibilità di magazzino o segnalazione invece di offerte speciali?
Altro aspetto importante è quello del marketing. Chi ha pochi accessi al suo sito dovrà attivarsi in rete alla ricerca di partnership o collaborazioni con altri siti. In relazione poi alla propria attività si dovranno portare avanti iniziative per farla conoscere. E' ovvio che tutto ciò non sarà a beneficio solo della Newsletter ma del sito che inizierà ad aumentare gli accessi.
Per finire c'è l'aspetto tecnico-organizzativo. Bisogna dotarsi di un software per l'invio della Newsletter che tenga traccia dei click e che mantenga aggiornato il database nella cancellazione e iscrizione degli utenti.
A chi è da poco sul web può sembrare un'impresa ardua tuttavia anche con un piccolo investimento di risorse si possono ottenere nel tempo dei risultati apprezzabili. Certamente se non si ha tempo e si vuole avere ritorni significativi rapidamente è consigliabile affidarsi ad una struttura esterna.

Lysan Consulting è una azienda italiana con presenza in Spagna ed Argentina.

Specializzata in marketing strategico, si presenta ai suoi clienti come "Global solver" grazie ai numerosi servizi offerti .

Per maggiori informazioni ti invitiamo a scriverci a:

info@lysan.biz

Oppure a visitare uno dei nostri siti:

www.lysan.biz

www.lysanconsulting.com

Gestionar las quejas de los clientes: mucho más que resolver un problema inmediato.

La respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen corporativa de la empresa y de las marcas comercializadas. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas al azar o sobre la marcha. Varios estudios confirman que los clientes que más se quejan son también aquellos que más tienden a seguir comprando, siempre y cuando las quejas, sobretodo si son por e-mail, tengan un tratamiento eficiente por parte de la empresa.

El reverso de la moneda estriba en que los clientes que no intentan resolver su problema quejándose lo hacen de otras maneras: o bien se pasan a la competencia, o bien hacen uso del márketing viral para transmitir mensajes negativos sobre la empresa. Plantéese las cosas de este modo: los usuarios que no reclaman, en realidad, le están escatimando la oportunidad de resolver más de un problema real (incluso de detectarlo) y de saber qué es lo que piensa quien está 'del otro lado'.

He aquí algunas directivas a tener en cuenta en la tantas veces descuidada gestión de quejas:

Establezca una planificación para la gestión de reclamaciones.

Cualquier empresa necesita de un plan de gestión de quejas, el cual debe incluir un guión con procedimientos uniformizados o normalizados que todos los colaboradores deberán aplicar a efectos de efectuar correctamente su trabajo.

No piense que se trata de un trabajo a realizar por los colaboradores en las 'horas muertas'. Puede que tengan en esos momentos otras tareas asignadas, monótonas o poco importantes, y ello podría llevar a que se descuidaran en la gestión de las quejas y en la comunicación por e-mail con los usuarios que las plantean. Lo ideal sería tener colaboradores especializados en la resolución de conflictos, los cuales trabajen exclusivamente con los aspectos de CRM o atención al cliente.

Impulse la polivalencia de sus colaboradores a través de la formación.

Los colaboradores cuyo trabajo implique la atención directa a los clientes deben concoer todas las áreas posibles de contacto con el cliente. Le pongo, como ejemplo, querid@ marketeer, una experiencia personal:

En cierta ocasión tuve que hacer una pregunta en relación con el funcionamiento del 'site' de mi operadora de telefonía móvil. Decidí plantear mi pregunta en el call-center de la compañía, para poderles describir mejor la operación que yo quería realizar, las dificultades y los errores que el site o el sistema me daban.

El problema es que el operador sólo tenía una formación limitada en lo que se refería al atendimiento telefónico y los aspectos técnicos del site, por lo cual aún sigo sin saber cómo puedo hacer la operación que necesitaba realizar a través de internet en el site de dicha compañía.

Como yo, muchos internautas buscan resolver problemas 'virtuales' a través de un teléfono real, por ello, quien atiende en un call-center debe saber, entre otras cosas, utilizar el site de la empresa y responder a cuestiones alusivas a su funcionamiento. En otras palabras, debe tener un modelo mental de la experiencia potencial de todo cliente al relacionarse con la empresa.

¿Sus clientes se quejan? Afronte esta situación como una oportunidad para promover sus relaciones con ellos.

Las quejas -aunque sea difícil, a veces- , nunca deben afrotnarse como una situación negativa, destructiva o como un problema inmediato, contingente, que sólo merece una respuesta a corto plazo. Son, antes que nada, una excelente oportunidad para trabajar en la gestión de las relaciones con los clientes.

Cuando un cliente nos envía un e-mail con una reclamación, está, por cierto, esperando una respuesta, hecho que nos brinda la oportunidad de hacerle llegar mensajes que de otro modo no podríamos hacer llegar, o que pasarían desapercibidos. Incluso, una situación de queja puede permitir indagar en las necesidades del cliente y descubrir nuevas oportunidades de venta o cambiar el enfoque comercial con el cual le tratábamos hasta el momento.

Las quejas también sirven para estudiar lo que ocurre en el mercado.

Prestar atención al lenguaje oculto de las reclamaciones puede ser una forma -muy barata- de investigar el mercado. En el ansia de ver su problema resuelto (o después de una solución satisfactoria), el usuario no se negará a dar algunas informaciones adicionales sobre sí mismo, su situación y sus necesidades.

En la secuencia de contactos cliente-empresa relacionados con un proceso de queja, se puede también preguntar al cliente cuál es el grado de satisfacción con las actividades de la empresa, cuáles son las principales dificultades de navegación en el site, cómo han sido anteriores experiencias de compra, las entregas del producto...

También se está ante un buen momento para preguntar qué puede mejorarse en el site o en los interfaces de la empresa para que su funcionamiento sea óptimo. Es, además, un modo de decir al usuario que nos interesa lo que le ocurre, lo cual le hará sentir que sus palabras y su colaboración son realmente importantes.

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Sepa que muchos de los usuarios finalmente desisten de plantear sus quejas porque ven que no reciben ninguna respuesta eficaz por parte de la empresa, que su queja ha sido ignorada o bien porque no saben hacia dónde deben dirigir su queja.

Así, además de disponibilizar una cuenta de correo electrónico específica para las reclamaciones, al modo de un 'proveedor de cliente', haga llegar a todos los internautas el conocimiento de su existencia.

Si los usuarios no son internautas experimentados, dé también opciones de contacto telefónico a través de un número gratuito o de tarifa reducida, de modo que vean que Vd. quiere tener su confianza.

En suma, publicite su sistema de atendimiento, tal y como se esforzaría en comunicar al público el lanzamiento de un nuevo producto.

Para finalizar, un último consejo: No deje de pensar. Las solicitudes de los usuarios deben ser resueltas de inmediato. No les haga esperar, porque, quien espera, desespera... y, mientras espera, va consultando en sites de la competencia.

Fuente: Sílvia Delgado (emarketeer.net)

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