FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Categoría: Marketing
Cómo establecer un programa de fidelización de clientes

Uno de los objetivos más importantes de marketing es la retención de clientes a largo plazo. Esto es así porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes exostentes. Un programa de fidelizaciób de clientes es una manera de hacer esto, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio.

Los programas de fidelización de clientes no solo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es esencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.

Premiar a los clientes leales

La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de marketing que premien a los clientes por su lealtad. Los programas pueden tomar diferentes formas, desde descuentos o incentivos por compras múltiples, hasta programas más complejos que brindan diferentes niveles de recompensa a los clientes que continúan usando el servicio.

Poner en marcha un programa de fidelización

Si usted quiere que sus clientes se sientan bienvenidos, hágalos miembros de un programa de fidelización y bríndeles beneficios que premien su lealtad. Los programas de fidelización cumplen con varios objetivos:

• sus clientes realizan compras regulares y usted quiere retener sus negocios;
• usted tiene clientes en un grupo de edad específico y quiere retenerlos de por vida;
• hay una oportunidad de agregar valor a los servicios básicos de soporte;
• los clientes miembros pagan un arancel anual por un servicio y usted quiere retenerlos como miembros;
• existe una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos específicos de clientes con intereses especiales;
• existe una oportunidad de diferenciar un producto o servicio por medio de la oferta de servicios con valor agregado que refuercen el producto o servicio básico.

Ofrezca beneficios reales

Usted debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el by programa son relevantes para la percepción del cliente. Idealmente, los beneficios tendrían que reflejar las necesidades del cliente. Además debería contar con cierto grado de exclusividad.

Identifique los costos

Establecer un programa de fidelización puede representar una inversión significativa. Las mayores áreas de costo son:

• reclutamiento de los miembros
• ofertas iniciales
• administración
• costos de difusión del programa
• horas de trabajo del personal
• administración de la base de datos
• costos de la interacción (por ejemplo, una línea de ayuda)

Administre efectivamente el programa

Un programa de fidelización requiere una cuidadosa administración para asegurar que los clientes reciben los más altos parámetros de servicio, por lo que la capacitación en las habilidades para administrar el programa es crítica. Dedicar los recursos adecuados es esencial para el éxito del programa. Las actividades principales a tener en cuenta son:

• identificar los beneficios del programa
• establecer los costos
• nombrar un coordinador del programa
• investigar las preferencias de los clientes
• 
  
• desarrollar una estrategia de lanzamiento
• implementar todo el entrenamiento necesario para entregar un servicio de calidad a los clientes miembros del programa
• llevar a cabo un lanzamiento que asegure elevados niveles de comprensión del programa entre los clientes

Use el programa para mejorar su conocimiento de los clientes

Los programas de fidelización pueden brindarle elevados niveles de información sobre sus clientes, lo cual puede suministrarle una base confiable para realizar futuras campañas de marketing directo. Tenga en cuenta lo siguiente:

• capture los datos básicos del cliente en los formularios de inscripción al programa
• analice los patrones de compra de los clientes y use esa información para desarrollar ofertas direccionadas
• revise la respuesta a las ofertas a miembros del club
• segmente su base de clientes tnto como le sea posible, para mejorar sus acciones futuras

INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El término fue popularizado por Daniel Goleman, con su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar en cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones.

La naturaleza de la inteligencia emocional

Las características de la llamada inteligencia emocional son: la capacidad de motivarnos a nosotros mismos, de perseverar en el empeño a pesar de las posibles frustraciones, de controlar los impulsos, de diferir las gratificaciones, de regular nuestros propios estados de ánimo, de evitar que la angustia interfiera con nuestras facultades racionales y la capacidad de empatizar y confiar en los demás.

Medición de la inteligencia emocional y el CI

No existe un test capaz de determinar el «grado de inteligencia emocional», a diferencia de lo que ocurre con los test que miden el cociente intelectual (CI). Jack Block, psicólogo de la universidad de Berkeley, ha utilizado una medida similar a la inteligencia emocional que él denomina «capacidad adaptativa del ego», estableciendo dos tipos teóricamente puros, aunque los rasgos más sobresalientes difieren ligeramente entre mujeres y hombres:

«Los hombres que poseen una elevada inteligencia emocional suelen ser socialmente equilibrados, extrovertidos, alegres, poco predispuestos a la timidez y a rumiar sus preocupaciones. Demuestran estar dotados de una notable capacidad para comprometerse con las causas y las personas, suelen adoptar responsabilidades, mantienen una visión ética de la vida y son afables y cariñosos en sus relaciones. Su vida emocional es rica y apropiada; se sienten, en suma, a gusto consigo mismos, con sus semejantes y con el universo social en el que viven».

«Las mujeres emocionalmente inteligentes tienden a ser enérgicas y a expresar sus sentimientos sin ambages, tienen una visión positiva de sí mismas y para ellas la vida siempre tiene un sentido. Al igual que ocurre con los hombres, suelen ser abiertas y sociables, expresan sus sentimientos adecuadamente (en lugar de entregarse a arranques emocionales de los que posteriormente tengan que lamentarse) y soportan bien la tensión. Su equilibrio social les permite hacer rápidamente nuevas amistades; se sienten lo bastante a gusto consigo mismas como para mostrarse alegres, espontáneas y abiertas a las experiencias sensuales. Y, a diferencia de lo que ocurre con el tipo puro de mujer con un elevado CI, raramente se sienten ansiosas, culpables o se ahogan en sus preocupaciones».

«Los hombres con un elevado CI se caracterizan por una amplia gama de intereses y habilidades intelectuales y suelen ser ambiciosos, productivos, predecibles, tenaces y poco dados a reparar en sus propias necesidades. Tienden a ser críticos, condescendientes, aprensivos, inhibidos, a sentirse incómodos con la sexualidad y las experiencias sensoriales en general y son poco expresivos, distantes y emocionalmente fríos y tranquilos».

«La mujer con un elevado CI manifiesta una previsible confianza intelectual, es capaz de expresar claramente sus pensamientos, valora las cuestiones teóricas y presenta un amplio abanico de intereses estéticos e intelectuales. También tiende a ser introspectiva, predispuesta a la ansiedad, a la preocupación y la culpabilidad, y se muestra poco dispuesta a expresar públicamente su enfado (aunque pueda expresarlo de un modo indirecto).

Estos retratos, obviamente, resultan caricaturescos pues toda persona es el resultado de la combinación entre el CI y la inteligencia emocional, en distintas proporciones, pero ofrecen una visión muy instructiva del tipo de aptitudes específicas que ambas dimensiones pueden aportar al conjunto de cualidades que constituye una persona.

ECONOMIA SOCIAL

La Economía Social, también llamada Economía Solidaria, se refiere al conjunto de aquellas organizaciones de productores, consumidores, ahorristas, trabajadores, etc., que operan regidas por los principios de participación democrática en las decisiones, autonomía de la gestión y la primacía del ser humano sobre el capital. Las prácticas de estas organizaciones se circunscriben en una nueva racionalidad productiva, donde la solidaridad es el sostén del funcionamiento de las iniciativas. Diferenciándose de la racionalidad capitalista que no es ni solidaria ni inclusiva y de la economía pública que no permite la posibilidad de autogestionarse.

Estos emprendimientos buscan la articulación con entidades públicas o privadas que le permitan llevar a cabo una verdadera participación democrática en la vida económica y política de una sociedad. En ellas encuentran refugio categorías sociales puestas al margen de los sistemas de empleo y distribución de la riqueza convencionales dependientes del mercado y del Estado.

Características de la Economía Social

Podemos distinguir, entre otras, como características sobresalientes en los emprendimientos sociales o solidarios:

a) La democracia participativa y la autogestión. Se debe verificar la total igualdad en la participación en la toma de decisiones de todos sus miembros o en la elección de sus autoridades en el caso de estar delegada esta función, tal que si se trata de una organización productiva por ejemplo, el capital debe encontrarse repartido en porciones iguales entre los socios.
b) La práctica de la solidaridad con especial énfasis en los más desfavorecidos del grupo o de la comunidad en general. Las entidades que promueven la economía solidaria dan prioridad a las asociaciones de desempleados, trabajadores en vías de perder el empleo y de los que menos tienen posibilidades de encontrar trabajo debido a la edad, la falta de calificación, discriminación de raza o de género, etc.
c) El desarrollo local. Los emprendimientos solidarios surgen en un área específica por un grupo de individuos que sufren una particular problemática utilizando recursos endógenos, la vida común del grupo es lo que refuerza la cohesión de la comunidad.
d) La sustentabilidad. La economía social se fundamenta en los principios de desarrollo económico respecto del cuidado del medio ambiente y el compromiso con la cohesión social, siendo pionera en las prácticas de responsabilidad social.

El branding: más allá del producto

El proceso de establecimiento de una marca permite definir la identidad de la empresa, haciendo que sus productos hablen por sí mismos, y profesen los valores, misión y visión de la organización. El objetivo del branding, es, por ende, que la marca trascienda el producto, quedando marcado en la mente del consumidor como un identificador de calidad, así como de valor para la compañía. Honestidad, distinción y calidad En la edad media, quien se dedicaba a hacer algún producto, desde rebanadas de pan a artículo en oro y plata, solía estamparlos con su nombre. Esto con el objetivo de asegurar la calidad del producto, así como su origen. En el siglo XIX, con la llegada de la revolución industrial y la producción en masa, el mercado se saturó de productos que excedían por mucho las necesidades de cualquier área. Los manufactureros, quienes hasta entonces presentaban y defendían personalmente sus productos a amigos y vecinos, de repente embarcaban sus productos a localidades remotas. Los manufactureros empezaron entonces a consolidar sus nombres en marcas que permitieran identificar sus productos, sin la necesidad de ofrecer una explicación personal, y que representaran calidad, distinción y honestidad. Dos siglos más tarde, el objetivo del “branding” se mantiene siendo el mismo: construir, proteger y mantener una imagen positiva, así como la preferencia del producto en la mente del consumidor. Branding: el camino al éxito mercadológico ¿Qué es el branding? Branding es un término utilizado en el área de la mercadotecnia, el cual viene de la palabra inglesa “brand”, que se refiere a la marca1. Por lo tanto, el branding se refiere al proceso de construir una marca, vinculando de manera directa o indirecta al nombre comercial del producto con su correspondiente logotipo o símbolo. Esto con la finalidad de crear o reforzar los valores positivos de dicha marca, para que de esta manera el consumidor la tenga presente, es decir, que la marca sea recordada. Es por ello que el impacto de logos e imagen de un producto va a generar la diferencia que exista entre adquirir el producto, o elegir alguno de la competencia. Todo esto va de la mano con el uso de los colores, ya que una mezcla acertada puede crear la diferencia entre una marca y otra, el color puede aumentar hasta en un 80% el reconocimiento de alguna marca de acuerdo a estudios realizados por la Universidad de Loyola. En pocas palabras, el branding puede ser definido como un “apoyo a la marca”. (Branding, 2009). Sin embargo, hay que destacar que el logo NO es la marca. El logo es la representación física de lo que la marca significa, es decir, los valores, los principios, la misión y la visión de la compañía. Por ejemplo, Starbucks vende café, sin embargo intenta transmitir un mensaje de inspiración diaria. Apple vende computadoras, pero transmite el incentivo a pensar diferente. Disney vende entretenimiento familiar, por lo que el mensaje que desea transmitir es el de hacer los sueños realidad. De esta manera, el producto queda dividido en tres estratos: la base, que es la cultura de la compañía, su visión, misión, valores, y operaciones de trasfondo; la “cara” que es el nombre, el logo, el sitio web y la campaña publicitaria; y, por último, el producto mismo. Una marca es una promesa al consumidor. Las marcas crean confianza y cercanía emocional entre el comprador y el producto a comprar; por ende, mientras más afianzada esté una marca en la mente del consumidor, esta será capaz de mantener precios más estables y se verá menos afectada por los nuevos competidores del mercado. Una marca bien posicionada hace el vender más fácil. Las personas prefieren comprar a empresas que conocen y en las que confían; de esta manera, la empresa se evita el tener que constantemente justificar por qué su producto ha de ser comprado. De esta manera, los atributos únicos y distintivos de una marca, presentan al producto como fuerte, confiable y competitivo. El proceso de branding El proceso de construir y posicionar una marca no es nada sencillo2. La idea es lograr que la marca trascienda el producto: que se haga parte de la vida cotidiana del consumidor, de manera que, a la hora de surgir una necesidad hacia el producto, el cerebro automáticamente envíe el impulso de adquirir nuestra marca. Este proceso es cíclico y consta de los siguientes pasos (Chiaravalle, 2007): Definir el producto. Posicionamiento: el producto necesita llenar un espacio único, significativo y disponible en el mercado y en la mente del consumidor. Prometer: hacer una promesa al consumidor, y cumplirla, será la base de la reputación de la marca. Presentar: el nombre y el logo serán la cara de la marca. Por tanto, deben ser llamativo y no comprometer los principios y valores de la organización. Persistencia: este es el punto clave del ciclo de branding. Luego de ser lanzada la marca, la compañía debe ser persistente y consistente. La consistencia es necesaria para ganar claridad y confianza en el mercado. Análisis de percepción: es importante realizar estudios constantes acerca de la percepción que está teniendo el público, para ver si la marca está satisfaciendo sus necesidades, y sigue cumpliendo con los valores y principios de la empresa. ¿Por qué fracasan las marcas? Como ya hemos dicho, el branding es una manera más eficiente de vender cosas. Sin embargo, así como el posicionamiento de una marca aumenta significativamente las utilidades de una empresa, el riesgo al que se expone es proporcional a esta medida. Existen siete factores fundamentales de por qué fracasa una marca. Estos factores son también conocidos como los seis pecados capitales del branding (Haig, 2004): Amnesia de la marca: cuando una marca “olvida” lo que representa, afronta problemas. Una marca jamás debe de reinventarse por completo. Ego de la marca: es la tendencia de una marca a sobreestimar su importancia y creer que ella sola puede apoyar a todo el mercado. Megalomanía de la marca: es el querer expandir la marca a cada categoría de producto existente. Engaño de la marca: es querer utilizar la marca para ocultar la realidad del producto. Fatiga de la marca: es que la empresa se aburre de su marca. Sufre la creatividad y las ventas. Paranoia de la marca: se opone al ego de marca y sucede cuando la marca se enfrenta a una competencia creciente. Los fracasos de productos de marcas fuertes, como es el caso de la “New Coke”3 o la “Crystal Pepsi”, demuestran que en las prácticas de mercadotecnia no es fácil de predecir cómo se comportará el mercado, o cómo reaccionarán los consumidores. Es por esto que, al momento de realizar una estrategia de mercado, se deben tener en consideración los factores antes mencionados. El caso de Fulano En el año 2008, se llevó a cabo en la Universidad Iberoamericana de Santo Domingo (UNIBE) la décimoséptima feria Mercadexpo, en la que empresas tanto dominicanas como internacionales exponen sus productos, servicios y técnicas innovadoras de mercadotecnia. Al mismo tiempo, importantes personalidades nacionales e internacionales de la mercadotecnia, ofrecen conferencias y seminarios acerca de un área de relevancia en la mercadotecnia. En esta ocasión, el tema fue Branding: cuando las marcas trascienden. A manera de publicitar la feria, y a modo de experimento, el estudiantado a cargo de la organización, creó al personaje Fulano Perensejo. Fulano Perensejo, apela al común personaje de quien no sabemos el nombre, pero que igual se encuentra en todas partes. De esta manera, se pretendió transmitir el mensaje de que Mercadexpo era accesible para todo público, y era fácil identificarse con los temas expuestos en la misma. En esto consistió la campaña publicitaria de la feria: meses antes del evento, Fulano aparecía en una vasta cantidad de lugares públicos, sin ofrecer información alguna acerca de lo que representaba, llamando la atención de la población. A medida que se acercaba el evento, se le creó a Fulano un perfil de Facebook, el que, al día del evento, contaba con más de 1200 amigos, pertenecientes al público al que se enfoca el evento: jóvenes a partir de los 16 años. En este perfil se invitaba a los amigos de Fulano a asistir a la feria, y se incluía también una reseña sobre lo que sería el evento. El éxito del personaje Fulano fue tal, que un año después continuó grabado en la memoria de los dominicanos, permitiendo que fuera utilizado para la campaña publicitaria de la décimo octava feria, dedicada a la mercadotecnia viral. Desde ese momento, Fulano se convirtió en la marca que representa Mercadexpo. Y entonces… ¿el branding qué es? Una buena estrategia de branding permite que un producto se posicione en la mente del consumidor, de manera que éste recurra hasta inconscientemente a la adquisición del mismo. Un buen nombre de marca refleja el carácter de la empresa, describe lo que ofrece la marca, crea una asociación con las promesas del producto y es única y memorable. Una marca fuerte representa una serie de beneficios para la organización que la posea. Entre estos beneficios se encuentran la oportunidad de tener un precio mayor, un menor costo de ventas y de promoción, y un mayor nicho de mercado. Las marcas son promesas que los consumidores creen. En esencia, la marca es una promesa de lo que es la empresa y los beneficios únicos que ofrece dicha empresa a sus clientes. Cada organización debe ser extremadamente cuidadosa al definir su estrategia de marca, ya que esto definirá su posición en el mercado, y jugará una parte esencial en las utilidades. Una estrategia de marca exitosa resulta en una reflexión acertada de lo que representa la empresa. Fuente: El Nuevo Diario

TELEPRESENCIA, EL PODER DE ESTAR EN VARIOS LUGARES A LA VEZ.

Este novedoso sistema permite mantener reuniones a través de la red con personas de cualquier lugar del mundo, sin moverse de su oficina. La alta calidad de la imagen, el tamaño natural, el sonido de alta definición y la sencillez del equipo hacen de la Telepresencia la mejor forma de ahorrar tiempo y dinero.

¿Alguna vez soñó con poder tener una reunión de trabajo con personas de los cinco continentes, cada uno desde su oficina, pero con la calidad y la calidez de sentir como si compartieran el mismo espacio? Pues bien, eso ahora es posible.

El sistema de Telepresencia aplica la tecnología multipunto, logra reuniones a través de la red y conjuga en tres pilares su efectividad: la calidad de audio y video, la fiabilidad del producto y la simplicidad en su uso. Es que sólo con elegir a quién se desea contactar, el CEO de una empresa puede estar en segundo en diálogo con sus partners de cualquier lugar del mundo y mantener reuniones con businessman de hasta 16 países distintos.

Todo este esquema de integración es posible sólo con un LCD, un sistema de micrófonos ovni y un juego de tres cámaras que enfocan a quien esté hablando en cada momento, sin importar en qué país se encuentre. Además, este innovador esquema tiene equipos para todos los gustos: por ejemplo, permite realizar reuniones de entre 2 y 18 personas, de acuerdo con el sistema contratado.

“La Telepresencia es un paso más allá de la Videoconferencia y la Webconference y, pese a que no reemplaza la reunión personal, favorece la integración y genera negocios más efectivos y eficientes”, explicó Martín Cancelare, gerente de Desarrollo de Negocios para el Cono Sur de Logicalis, la compañía que comercializa el sistema de Telepresencia en la Argentina.

Con una inversión aproximada de u$s 70.000, esta tecnología tiene como bandera los beneficios del ahorro del tiempo para los usuarios y de los costos que implican los viajes empresariales para una compañía. “Calculamos que el recupero de la inversión se empieza a ver en el lapso de seis meses a un año”, estima Cancelare.

Con fuerte aceptación en Estados Unidos y Europa, la Telepresencia espera su boom en la Argentina de aquí a los próximos dos años.

“Esta tecnología permite retornos en términos de costo, de producto y ayuda a la globalización de una empresa”, detalla Cancelare. Además, esta herramienta facilita algo que muchos empresarios, más de una vez, quisieron poder realizar: cumplir con sus múltiples compromisos sin moverse de su sillón.

Fuente: Gabriela Helman, Cronista.com.

COMO APROVECHAR LA RED SOCIAL EN LA EMPRESA

La experiencia de las compañías argentinas a la hora de sacarle provecho a la web interactiva y las comunidades virtuales. Los usos internos y externos. El potencial de ventas. Las empresas ya no pueden hacerse las distraídas. Millones de usuarios se suman e interactúan con sus pares a través de redes sociales. Facebook, Twitter, LinkedIn, MySpace Y Sonico, ya son parte del vocabulario diario. Y las compañías se están dando cuenta de que no estar presente en las redes sociales puede significar, literalmente, no estar presente en la vida de sus usuarios y clientes. Sin embargo, el mundo 2.0 tiene varios puntos a tener en cuenta: si bien se gana en interacción con los consumidores, también se está a merced de ellos (ver página 3), que tienen el poder de opinar en vivo y para miles de personas. “Usamos las redes para publicar contenidos que encontramos en la Web y nos parecen interesantes, y también como comunicación interna”, explica. La compañía se muestra disponible a la conversación, pero sin invadir al cliente. “Todo lo que sucede con las redes sociales es incipiente, pero lo hacemos en función del futuro: necesitamos desarrollar estas cosas para 2015”, dispara Paschman. Por su parte, Nike tiene tres blogs, uno para categoría de producto: Running, Sportwear y Fútbol. Como los consumidores son distintos, hay contenidos especiales para cada uno. “En fútbol, por ejemplo, subimos entre dos y tres notas diarias”, explica Diego Luque, head of Brand Communications de Nike Argentina. La estrategia se completa con una página en Facebook, cuenta en Twitter y un canal de YouTube. “Facebook tiene vida propia, con propuestas diferentes, como sorteos de camisetas y remeras. En Twitter, damos primicias”, completa. El año pasado, para la maratón de 10K, Nike seleccionó cinco actores a los que les dieron un iPhone con una aplicación para que, mientras corrieran, pudieran contar sus impresiones, que luego se twitteaban. Logró más de 6.500 seguidores. “El éxito tiene que ver con probar y seguir probando”, afirma Luque. En la compañía hay un equipo de dos personas trabajando en el área de Brand Connection, que incluye advertising y digital. Además, tienen tres bloggers externos y se apoyan en agencias. “Hay que tener en claro que estas acciones demandan recursos humanos y horas hombre. Hay que estar atento y no descuidarse, teniendo en cuenta las implicancias del uso de redes sociales”, advierte. Más allá de la marca. A veces, las campañas llegan a los social media incluso antes de que la empresa lo planifique. Fue el caso de las tostaditas de Twistos, con la publicidad del pájaro carpintero diciéndole a una mujer las cosas que no quiere escuchar. “Vimos que varios programas de televisión empezaron a usar el recurso”, explican Guadalupe Guzmán, de PepsiCo, y Fernando Barbella, de BBDO, la agencia de publicidad. En la Web, se modificó el lay out y se incluyó una aplicación con el pájaro para mandar vía Internet, en la que participaron más de 17.000 personas. La fan page en Facebook sumó alrededor de 35.000 fans. “La muestra de cómo impacta algo fue que un usuario creó la aplicación "Frases del pájaro carpintero". Antes, una campaña no podía extenderse mucho”, comentan los consultados. También es una muestra, aseguran, del mundo del no control, donde lo que más pesa es la voz de la gente y no la de la marca. La estrategia se completa con una cuenta en Twitter, para compartir contenidos con early adopters. A veces, se mezclan las estrategias locales con las internacionales, como el caso de Starbucks. “Muchos de nuestros clientes estaban formando sus grupos, entonces decidimos tomar la rienda y unificarlos. Querían ponerse en contacto con la empresa”, explica Marcela Bonomo, gerente de Marketing de Starbucks Argentina, que junto a otra persona se encarga de la estrategia digital. Con más de 80.000 fans en menos de un año, mantiene a los usuarios al tanto de las novedades, eventos y lanzamientos. En abril, sumó su cuenta oficial en Twitter, con más de 1.600 followers. “Es difícil demostrar que el tiempo que le dedicamos vuelve en ventas. Por ahora, no es medible, pero creemos que trae resultados. Cuando abrimos un local, hay gente que va porque se entera a través de estos medios. El objetivo también es cualitativo: queremos que se sientan parte de generar un vínculo mayor”, resume Bonomo. Al ser una compañía internacional, reciben informaciones del departamento de Social Media de la compañía, basado en la casa central en Seattle. Desde allí, emiten buenas prácticas y algunas de las acciones realizadas en la Argentina se convierten en ejemplos para el exterior. Redes internas En grandes corporaciones, el mundo de las redes sociales también avanza. En IBM tienen un equipo especializado que monitorea y trabaja los contenidos de la plataforma 2.0, que incluye Facebook, Twitter, LinkedIn y blogs. “El público son las empresas, por lo que el enfoque es menos masivo pero más estratégico”, explica Ignacio Vaca de Osma, director de Marketing, Comunicaciones y Ciudadanía Corporativa de la Big Blue. En Facebook, se realizan posteos de información de eventos, presentaciones y videos. En LinkedIn, convocatoria a actividades con empresas. Y en Twitter, información de valor. “Tenemos buena recepción, sobre todo de compañías a las que no llegamos fácilmente. Con Facebook y Twitter fidelizamos, pero con LinkedIn buscamos y conseguimos clientes”, asegura. Con más de 400.000 empleados a nivel mundial, en la compañía hay más de 17.000 blogs internos y más de 60.000 empleados miembros de una red social, estilo Facebook, pero hacia adentro. Otra herramienta: una estructura de wikis con 1 millón de visitas diarias. El foco interno también está en los desarrollos del Grupo Telefónica. “Generamos un vuelco cultural dentro de la organización hacia el 2.0. Tenemos más de 10.000 empleados y queremos que haya sinergia”, explican María Laura López Bressa, gerente de Gestión de Cliente Interno & Procesos, y Pablo Armagni, gerente de Patrocinio y Comunicación Interna de la compañía. Así, apelan a diferentes estrategias. Desde aulas virtuales y foros en línea, hasta blogs y comunidades internas. “El año pasado hicimos una experiencia piloto de una red social con 1.100 líderes de la organización, que fue un éxito. Este año, proponemos el lanzamiento de la red social corporativa para todos los empleados. Queremos canalizar los intereses laborales y personales”, anticipan. También realizan monitoreo 2.0 con un team para analizar las repercusiones de la compañía en el mundo virtual. Ecosistema virtual En MercadoLibre, las redes sociales son fuente de relacionamiento. Por ejemplo, a través de un blog sobre temas de tecnología y novedades de la industria, vigente desde 2006, y con tres actualizaciones semanales como mínimo. “Abrimos una cuenta en Twitter en la que, más allá de comentar o mostrar las novedades, se conversa con los usuarios para ver qué les interesa”, cuenta Lorena Díaz Quijano, gerente de Comunicación Corporativa y RSE de MercadoLibre para América latina. En Facebook, tiene una página institucional y otra de Mercado Solidario, el programa de ONGs, donde mantienen informados a los consumidores. Internamente, hay wikis para cada área de apoyo. “Lo usamos para todo. Cuando cambiamos las tarjetas personales, las compartimos y la gente fue dando sugerencias. Es una forma natural de compartir y construir”, añade. “Todavía estamos aprendiendo el para qué”, admite. Pero destaca la importancia de este público, ya que “es un focus group en tiempo real permanente”. El foco en el cliente es la estrategia de Palacio Duhau - Park Hyatt Buenos Aires. La novedad reside en la Conserjería del hotel vía Twitter. Los clientes pueden conectarse y entablar una conversación online igual que si desde la habitación llamaran a conserjería. “La dinámica todavía no está tan instalada, pero tenemos un público vanguardista, relacionado con la tecnología e interesado en las tendencias y los últimos avances", explica Eduardo Cecotti, gerente de Marketing y Comunicaciones del establecimiento. Las redes sociales elegidas son las que reúnen grupos o comunidades que se identifican con la marca en términos de nivel de consumo, como A Small World o Elysiants. Facebook sólo se usa ocasionalmente, para construcción o presencia de marca. “No podemos ignorar las nuevas formas de comunicación porque, además de marcar el camino de las audiencias, tienen un impacto comercial relevante. Buscamos administrarlas estratégicamente, con objetivos concretos y resultados medibles”, resume Cecotti. La Web 2.0 también está presente en el tercer sector, como en la Fundación Evolución, que trabaja en proyectos y programas que promueven la utilización pedagógica de las tecnologías de la información y la comunicación. El primer paso fue en Facebook, como una herramienta de difusión y visibilidad, para que los integrantes y participantes puedan tener contacto rápido. “Acelera el proceso de difusión de novedades, brinda mayor visibilidad y, para una ONG, es clave, porque tiene mucha llegada con pocos recursos, que es el mayor problema”, explica Natalia López, directora Ejecutiva de la Fundación. Y concluye: “Es algo que hay que alimentar con novedades y dándole movimiento. Permite el intercambio y se enriquecen las informaciones”. Dónde y qué están haciendo las empresas Con los consumidores ya interactuando en las redes sociales, las empresas siguen sus pasos. De hecho, el 79% de las compañías del ranking de Fortune Global 500 están usando al menos una de las plataformas digitales más populares (Facebook, Twitter, YouTube o blogs corporativos), según un estudio realizado por Burson-Marsteller. Entre las empresas de Fortune 100, la red social elegida es Twitter: 65% de las 100 compañías más grandes a nivel internacional tienen su cuenta. Le siguen Facebook (54%), YouTube (50%) y blog corporativo (33%). Sólo el 20% utiliza las cuatro plataformas de forma simultánea. Fuente:Florencia Radici (), El Cronista.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS. LA HERRAMIENTA PARA FORTALECER LA EMPRESA

Para los emprendedores y las pymes, las alianzas estratégicas son una poderosa herramienta de marketing para sus negocios y una excelente oportunidad de colaboración para competir, ya que éstas buscan siempre el beneficio mutuo.

Conocidas también como Joint Ventures, se trata de un acuerdo entre empresas, en el cual unen sus fuerzas para conseguir un objetivo estratégico que le es común.

El objetivo estratégico de esta unión de fuerzas, es para superar barreras comerciales en un nuevo mercado, para desarrollar nuevos productos o servicios, para acceder a mercados extranjeros que requieren de importantes inversiones y de un conocimiento del mercado (know-how) de ese país, para entrar a zonas geográficas especificas o para competir más eficientemente en el actual..

Es muy probable que se le acerquen otras empresas que quieren formar alianzas estratégicas, fusionarse, comprarle o, quizás, hacer un acuerdo mediante el cual puedan aprovecharse de su conocimiento o del acceso que tiene su empresa aun determinado nicho de mercado para distribuir productos o servicios.

Sin embargo, es muy importante para el éxito de una alianza estratégica, que exista un equilibrio de fuerzas entre las dos empresas, que su aliado maneje temáticas afines a la suya, pero que no sea competidor directo de sus productos o servicios, que ambas den y ambas reciban.

Las alianzas son excelentes porque proveen a los empresarios y pequeños negocios de ideas, recursos, herramientas o soluciones que les ayudan a conseguir:

Costes más bajos (mas ganancias)

Ingresos más altos (de clientes nuevos y actuales)

Y Más tiempo (porque ganan eficiencia)

Para los negocios en internet una fuente para obtener nuevos ingresos es promocionar productos o servicio de otros negocios complementarios. De esta forma se obtienen ingresos por ventas de esos productos.

Conclusión

En un mundo cada vez mas complejo, cambiante e hipercompetitivo, el desarrollo del poder de una alianza estratégica, debe ser una parte importante del repertorio de todo buen gerente o estratega de marketing, es preciso entender que es mejor trabajar en equipo, y actuar juntos para mejorar los ingresos de su empresa.

"Una Alianza Estratégica es la oportunidad de aprovechar el dinero de otros, La fuerza del Marketing de otros, la credibilidad de otros, los productos o servicios de otros, las habilidades de otros, para generar nuevas oportunidades de negocio ".

Fuente: Omar Joreño, Puro Marketing.

COMPETENCIA EMPRESARIAL

Para estar en competencia con otras empresas, se requiere ser observador y detectar las falencias del mercado.

Para insertarse en un ámbito competitivo, lo primero es averiguar qué necesita el mercado objetivo que no se está ofreciendo, para ello ser requiere estudiar las condiciones, preguntar, observar, estar al tanto de las nuevas tendencias, innovar y usar la creatividad.

En la práctica, la clave está en dejar de tratar de derrotar a la competencia y concentrarse, en cambio, en desarrollar una propuesta de valor atractiva, capaz de crear un espacio de mercado aún no explorado o no explotado.

Básicamente, esto implica dejar de actuar en continuo incentivo de la competencia para comenzar a actuar valorizando el mercado y crear un espacio de mercado propio, difícil de igualar; sólo de esta forma se estará marcando una verdadera diferencia entre la oferta propia y la del resto de los oferentes.

La estrategia menos conveniente para diferenciarse es la del “precio más bajo”,ya que es fácilmente igualable por la competencia, no genera lealtad en el cliente (ya que ni bien encuentre un precio más bajo abandonará la fidelidad) y puede llegar a reducir el margen de rentabilidad a niveles en los cuales sea casi imposible seguir subsistiendo en el mercado. Cuando al cliente se le ofrece algo único, que está adaptado perfectamente a sus necesidades, es menos sensible al precio (valor máximo que está dispuesto a pagar un consumidor por un producto o servicio, está determinado por el valor percibido que éste le da al mismo) ya que el precio del producto estará determinado por el valor percibido por el cliente. Los profesionales que saben ofrecer productos únicos, gozan del beneficio de un mini – monopolio, dado que sus productos o servicios no aceptan ningún tipo de comparación con otros existentes en el mercado.

Un intento de diferenciación sin demasiado éxito son aquellos que son fáciles y accesibles, pues una innovación fácilmente imitable por la competencia, puede resultar en una disminución de los márgenes de rentabilidad para las compañías como consecuencia de tener que ofrecer beneficios prometidos o precios inferiores. Cuando la mayoría de las empresas en un mismo rubro gozan de algún beneficio determinado, el cliente no lo ve como una ventaja competitiva al momento de elegir su proveedor de servicio, sino como un atributo genérico. Esta acción es tendiente a fidelizar al cliente, ya que el mismo tenderá a elegir la misma empresa para todas sus compras o servicios y obtener un beneficio extra, pero no es un factor clave de decisión al momento de elegir una empresa por primera vez ya que todas las marcas lo ofrecen.

Si se busca una ventaja competitiva sostenible a largo plazo, el branding (implica posicionar en el mercado no solo la imagen, sino también el propósito y el foco del negocio, proponiendo algo que impacte en la mente de gente.) es la forma de crearla, comunicarla y entregar esa diferenciación al mercado.

Cuando algo no es una marca, es probable que sea visto como un comodity, (producto no diferenciado) un genérico carente de una marca referente. Para representar esto, se puede ejemplificar con un agua embotellada: hace varios años atrás una botella de agua mineral era igual a cualquier otra, o sea era un comodity, no había posibilidad de distinguir de qué productor provenían, por lo tanto el cliente decidía en base a la calidad del producto percibida en la compra. Para esto tenía que ver las destinas botellas en exposición lo cual alargaba y dificultaba el proceso de decisión. Hoy en día, existen distintas marcas de agua mineral, pero cuando una de ellas se eleva por las demás por algún motivo que la distingue, es más apreciada, con lo cual su valor es generalmente más alto que el resto de las aguas embotelladas. Quien ha bebido agua mineral de esa marca y quedó satisfecho, la próxima vez que la compre, pedirá automáticamente la marca si tener que comparar distintas calidades. Posiblemente el consumidor pague un poco más por esa botella, pero detrás de la marca hay asociados factores de confianza y calidad que hacen que no tenga que volver a evaluar todos los productos en mercado antes de elegir el producto que se va a comprar.

A través de la diferenciación con la marca, se logran muchos beneficios, entre ellos; se puede cobrar un precio premium, se logra simplificar y acelerar el proceso de decisión de compra, aumentar las posibilidades de ser reconocido y adquirido por nuevos compradores. También resulta favorable para la utilización de la marca ya reconocida, como “palanca” para la introducción de nuevos productos y, principalmente, conseguir compradores leales (que son los principales promotores del marketing boca a boca).

Si bien la calidad del producto o servicio y la prestación de atención al cliente, constituyen expectativas básicas sobreentendidas, en algunas partes del mercado no siempre están satisfechas por las empresas existentes. Hay que asegurarse de que en el nicho de mercado que se eligió, se estén cumpliendo ambos, de no ser así, pueden ser un factor de diferenciación, en un inicio esto debe ser aplicado tanto a nivel profesional como empresarial. De todas formas hay que pensar en innovar en el futuro para tener una ventaja comparativa realmente novedosa y difícilmente imitable.

Otro factor de diferenciación importante es ser el primero en llegar al mercado, tener un iniciativa precursora y, seguramente, arriesgada que se guiará por las observaciones, estudio e indagación. De esta forma, aunque más adelante alguien quiera copiar ese atributo diferenciador, se hace propio y forma personal, es de nuestra pertenencia y el cliente lo reconocerá como tal.

Otra opción es poseer un atributo (positivo) específico a una característica distintiva muy valorada por el consumidor.

Bill Gates, conocido por ser un empresario y filántropo estadounidense, cofundador de la empresa de software Microsoft, quien se ha convertido exitoso en un género, aseguró que en los negocios “la clave está en anticiparse”. Si él lo dice…