El problema es antiguo: aquel de la fidelización del cliente. Se continúa invirtiendo en publicidad para adquirir nuevos clientes mientras se olvida de gestionar adecuadamente aquellos viejos. Que se puede hacer? En Internet, sobre todo, el problema se agranda considerando la virtualidad del medio y la imposibilidad de relacionarse en persona con los clientes. Hay un modo, entonces, de mantener estrecha la relación lograda en el primer contacto entre empresa y usuario? Como “acunar” al cliente?
Piensa en cuales son los comportamientos que tenemos con un amigo. A un amigo lo conocemos a fondo, conocemos sus gustos y debilidades, les somos un alivio en los momentos difíciles, los aconsejamos, nos importamos. Por que no cuidar a nuestros clientes como lo hacemos con un amigo? Porque dejarlos solos cuando ya han echo un paso en nuestra dirección?
Existe una solución: el CRM. Un acrónimo un poco rebuscado para identificar una simple política de buen sentido. El customer relationship managment permite a la empresa gestionar las relaciones con los clientes, con el fin de estar siempre presente ante cualquier situación, y prever cualquier necesidad. Es un instrumento indispensable para quienes considera al cliente como el centro de los propios negocios.
Se sabe que podría ser muy útil tener memoria de los pedidos de los clientes. Recordando cuales son sus preferencias, nos permitiría proponer las ofertas mas cautivantes. Conociendo sus necesidades podríamos indicarle con anticipación las novedades interesantes para ellos. Este acercamiento, obviamente, necesita de una memoria de elefante.. o de una solución de CRM. Con el CRM hacer “sentir al cliente en casa” nunca fue tan fácil!
El CRM es, en pocas palabras, un conjunto de tablas que tienen en cuenta cada cliente, anotando su comportamiento como consumidor con respecto a nuestra empresa. Cada sector puede beneficiarse.
Una ficha para cada cliente, que reporte el proceso de sus contactos precedentes, los motivos y la gestión del contacto, puede resultar muy útil a sus (empleados) del servicio de asistencia. Podrán, de esta manera, afrontar cualquier problemática, incluso la más imprevista, sin ningún problema.
Un filtro cuidadoso para el registro de los contactos con potenciales clientes, que remarca también las problemáticas nacidas en la fase de tratativas, transformará su fuerza de venta más conciente y eficaz.
Una empresa con un conocimiento preciso de los clientes también es capaz de crear campañas de marketing con un alto porcentaje de satisfacción. Es posible, por ejemplo, enviar mails individuales, concentrando la atención sobre cada necesidad específica, logrando así, crear con cada cliente un relación de profunda confianza.
A menudo las pequeñas y medianas empresas, no se interesan en el CRM, porque consideran que tales soluciones informáticas, son útiles únicamente para las grandes empresas o multinacionales. Pero hemos visto, concretamente, como tambien una pequeña empresa puede aventajarse. Además, existen actualmente numerosas herramientas informáticas que ofrecen paquetes personalizados según cada exigencia, económicas y fáciles de manejar para el personal.
Puede, por lo tanto, confrontar las varias ofertas y consultar al proveedor a partir de nuestras necesidades. Quizás al principio se presentan pequeños problemas de adaptación, pero pronto se dará cuenta de que con la automatización de los procesos y la publicidad realizada por lo propios clientes satisfechos, no tendrá nada que envidiar a los resultados de una campaña llevada a cabo por los medios tradicionales.
Lysan Consulting cree que al cliente hay que hacerlo sentir "como en casa”, conocer sus debilidades y sus gustos tratando siempre de encontrar soluciones y no dificultades en nuestro trabajo.
Para mas información escribanos a info@lysan.biz o visite nuestra Web en www.lysanconsulting.com
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