¿Por qué no nos entendemos?

A pesar de contar con cada vez más herramientas –e-mail, celulares, Intranet–, los gerentes se quejan de los problemas que trae la falta de comunicación dentro de la empresa. Cómo mejorar el proceso para que los mensajes sean claros.

“Tenemos problemas de comunicación…”, es una frase muy común escuchada en la mayoría de los escritorios de los directivos de empresas y organizaciones.

Es curioso lo que sucede. Existen muchos medios para comunicarse –teléfonos fijos, teléfonos celulares, reuniones con el jefe, reuniones con el equipo, reuniones con los de más arriba, reuniones con los de más abajo, reuniones con clientes, reuniones con proveedores, cursos y seminarios, informes escritos, memos, newsletters, house organs, intranet, internet, correo electrónico, correo común, y algún procedimiento más– y aun así se escucha que “el mayor problema que tenemos es la falta de comunicación”.

¿Qué sucede? Es difícil explicarlo. La comunicación es algo natural, universal y espontáneo, por lo que en general no existe dedicación a explorar y a aprender sobre ella.

A la mayoría de quienes dicen “nos falta comunicación”, cuando se les pide que lo expliquen mejor, suelen referirse en términos de que “personas que tendrían que hacerlo no conversan entre sí”, o que “distintos departamentos de la organización no toman contacto entre sí”, que “algunos jefes o supervisores se dirigen a sus subalternos de mala manera”.

Procesos

¿Qué se puede aprender? En primer lugar, a reconocer procesos que se ignoran, como “problemas de comunicación”, cuyas consecuencias son muy serias para la marcha de la organización. Veamos.

Los símbolos de status (vestimenta, relojes, automóviles, teléfonos celulares), la manera en que se indica cómo atender al cliente, las definiciones sobre lo que es importante y lo que no lo es, cómo y de qué modo se distribuye el tiempo, cuál es el destino de los proyectos presentados, son todos mensajes con alto significado que no se reconocen como comunicación.

Las discusiones sobre las relaciones, las rivalidades, las actitudes recelosas, suelen entorpecer la circulación de mensajes valiosos para la marcha de la organización.

Los distintos departamentos o secciones suelen culparse mutuamente de errores o dificultades, postergando la posibilidad de establecer o deslindar responsabilidades.

Es muy común que el lenguaje escrito sea el único que se considera válido (e-mail, memos, reglamentos, manuales, organigramas). Estos escritos se desconocen y contradicen en el lenguaje no escrito (gestos y actitudes), generando un enorme desconcierto en la gente.

En muchas ocasiones el respeto rígido por las jerarquías promueve la ausencia de pedidos de aclaraciones, de preguntas. Es común que pocos se atrevan a decir que no entendieron o que algo no les quedó claro.

La creencia es que todos comparten la misma visión de la realidad y sacan las mismas conclusiones.

Es suponer que los demás saben todo acerca de uno, que a uno lo conocen bien (lo mismo hace uno con los demás). Es la llamada teoría “de la adivinación”: “Usted me conoce, tendría que haberse dado cuenta de lo que le quise decir”.

Es suponer, del mismo modo, que no importa cuántas veces ni cómo se digan las cosas, todos los demás tienen la obligación de entender. Es la llamada teoría del “ya se lo dije”: “Se lo dije el día que comenzó a trabajar aquí…”.

Como se ve, efectivamente, por un lado crecen las comunicaciones y los vehículos para comunicarse, pero por el otro disminuye la comprensión y el tiempo que dedicamos para asegurarnos que somos entendidos y que entendemos.

¿Cómo se asegura uno que es entendido y que entendió?

Reconociendo que la otra persona es alguien distinto de uno y que por eso sólo tiene su propio punto de vista. Con el que uno puede o no estar de acuerdo, pero al que no puede ignorar.

Teniendo en cuenta que toda conducta, actitud, aun sin palabras, es una comunicación y trae consecuencias.

Escuchando y siendo escuchado. Coincidir en el “de qué hablamos”. Muchas veces después de una conversación no siempre los participantes se quedan con la misma idea sobre “de qué hablaron”.

Ser coherentes entre lo que se dice y lo que se hace, no negar en los hechos lo que se dice verbalmente. La mayoría de las personas toman mucho más en cuenta, para definir como creíble, lo que alguien muestra con el cuerpo que lo que dice con las palabras.

Para que haya claridad en un mensaje debe haber armonía entre las palabras, el tono de la voz y los gestos y la actitud corporal. La comunicación acerca o aleja a las personas. Si hay armonía se produce el acercamiento al otro porque nuestro mensaje es claro. Si la armonía no existe se produce el alejamiento y se genera confusión.

Facilitando la interacción, las preguntas y los pedidos de aclaraciones.

Tener en cuenta todos estos procesos lleva tiempo. Es uno de los motivos de la falta de comprensión: la gente no se da el tiempo. Por eso, mejorar la comunicación, aumentar la comprensión, muchas veces se vive como una pérdida de tiempo.

Ahora, paradójicamente, es asombrosa la cantidad de tiempo, energía y dinero que se pierde diariamente en las organizaciones debido a errores de comunicación.

Cuando la comunicación no es fluida, se enrarece el clima de trabajo, se produce un desgaste emocional importante, con la consecuente pérdida de motivación y aumento de insatisfacción.

La comunicación puede ser la fuente universal de los problemas o la herramienta de gestión más eficaz.