Il cliente ha sempre ragione

Il rapporto con i clienti è uno dei beni più preziosi per ogni azienda. Per essere duratura e profittevole, questa relazione si deve basare necessariamente su un rapporto fiduciario. Il punto di vista, però, deve essere quello degli utenti.

Tutti gli operatori di business – online e offline – sono d’accordo: la fiducia dei consumatori rispetto all’impresa è una delle chiavi di volta del successo aziendale. Ma la percezione della fiducia e gli strumenti da mettere in campo per ottenerla sono sempre esaminati dalla parte dell’impresa, raramente da quella dei clienti. Se si effettua l’operazione contraria – chiedere direttamente ai clienti quali sono i mezzi per ottenere fiducia – i risultati possono sorprendere. È il caso di una recente indagine di Accenture negli Stati Uniti condotta sugli operatori di business online: messe a confronto le risposte di questi ultimi e quelle dei clienti, la questione cambia decisamente prospettiva.

La prima considerazione riguarda la percezione stessa della fiducia. Circa l’80% degli operatori ritiene che la propria azienda sia capace di creare fiducia a un livello 4 o 5 in una scala da 1 a 5. Cioè quasi il massimo. La stessa percentuale, di clienti questa volta, ritiene che nella scala proposta il livello corretto sia di 3 o 4. Cioè appena sopra la metà. Sulla privacy, la divergenza di opinioni è netta: mentre il 25% circa degli operatori ritiene che la politica della privacy sia applicata perché deontologicamente corretta e migliori il rapporto con i clienti, solo il 3% dei clienti ritiene che questo sia il motivo. Ben il 45% dei consumatori pensa che la politica della privacy sia applicata perché imposta dalla legge.

L’indagine si fa ancora più interessante per quanto riguarda i fattori di maggior influenza nella creazione di un rapporto fiduciario e i fattori invece di maggior danno a una relazione di questo tipo.

Per la creazione di un rapporto di fiducia, risulta evidente dai grafici la divergenza di opinioni, e in particolare la sopravvalutazione del customer service da parte delle aziende. È importante per i clienti, ma solo come terzo fattore. Il più decisivo è la reputazione dell’impresa e dei prodotti: in pratica, che l’azienda lavori bene e che i prodotti siano buoni (anche in rapporto al prezzo, presumibilmente). La famosa qualità.
Per gli elementi che rischiano di danneggiare il rapporto di fiducia, le diverse opinioni sono altrettanto evidenti. Se la sicurezza è un fattore critico – almeno per la metà degli intervistati – ben più incisive rischiano di essere le politiche troppo aggressive di marketing: per tre clienti su quattro, questo è un elemento che danneggia il rapporto. I consumatori, poi, si dimostrano molto intelligenti e attenti: la generalizzazione non va. Incidenti passati della società, o diffidenza verso le imprese in genere o verso il settore (a causa di società simili) sono valutate di importanza minore rispetto a quanto fatto dagli operatori di business. In particolare, non ci sarebbe il rischio del “contagio”. Se un’azienda dello stesso settore è incappata in un incidente, questo non mina il rapporto di fiducia verso le altre imprese.

Che cosa si impara da questi dati? Prima di tutto che le opinioni dei clienti possono divergere dal punto di vista aziendale e che quindi è ancora più importante saperli ascoltare. Poi che – aldilà di ogni strategia di marketing o pubblicitaria – bisogna saper fare bene il proprio lavoro e i prodotti (o servizi) che ne conseguono. Infine, che l’intrusione pubblicitaria può rivelarsi controproducente. Non ne avevamo dubbi.

Motivacion para los Empleados

Este verano, las grandes empresas apuestan a beneficios extra para motivar al personal

Durante enero y febrero, las mayores compañías ofrecen a sus empleados jornadas laborales reducidas, cursos y colonias de vacaciones para los hijos

XIMENA CASAS

Menos horas de trabajo, vacaciones adicionales, colonias para los hijos, cursos y torneos deportivos. Este verano, las grandes compañías vuelven a apostar por los “beneficios extra” para que, en tiempos de calor y vacaciones, sea más fácil sobrellevar el trabajo en la oficina.

El beneficio más extendido es la reducción del horario de trabajo. La compañía de cosméticos L’Oréal, por ejemplo, implementa desde diciembre hasta marzo los viernes de verano con una jornada laboral de 8:30 a 13:30.

“Además, damos la posibilidad a los colaboradores que no estén en punto de ventas o en operaciones de gozar de un período vacacional entre las fiestas sin descontar la totalidad de los días”, comentó Carolina Buira, directora de Recursos Humanos de L’Oréal. “Estas iniciativas tienen un impacto muy positivo. Mejoran el clima y fomentan el compromiso. Cada uno es responsable de hacer un uso adecuado de estos beneficios teniendo en cuentan los objetivos y prioridades”, destacó la ejecutiva.

En Accenture, con más de 4400 empleados, las medidas de flexibilización horaria son varias: desde trabajar en el hogar un día por semana hasta políticas anti-tránsito que permiten salir más temprano para evitar congestionamientos (tanto para los que se trasladan en su propio vehículo o en transporte público) y completar la jornada desde su domicilio.

“Hay nueve políticas de horarios. Cada uno define con su supervisor cuál aplicar”, advirtió Alejandra Ferraro, responsable regional de Selección de Accenture.

Los empleados de Microsoft pueden optar por ingresar el lunes después de las 13 o salir los viernes a partir de las 14. “La idea es compensar esas horas durante los otros días de la semana y disfrutar de esta época, cuando los chicos están más tiempo en casa. Tenemos un feed back de los empleados y a partir de ahí generamos estas políticas”, explicó Celia Siffredi, gerente de Recursos Humanos de Microsoft, con 170 empleados en el país. En Syngenta, los viernes los empleados se retiran a las 15. “Cada jefe o gerente de área puede establecer guardias, en caso de considerarlo necesario, según las actividades y funciones específicas”, indicaron en la empresa.

Los beneficios de verano también llegan a la familia del personal. Más de 860 hijos de empleados de las empresas del Grupo Techint participan anualmente de las colonias de verano organizadas por la Fundación Hermanos Rocca, con actividades recreativas y educativas en las sierras cordobesas y en Bariloche. El BBVA Banco Francés, en tanto, organiza una colonia en un club de Bella Vista –con traslados incluidos– con una cuota reducida.

Para los hijos, además, hay pasantías de verano. En Unilever, por ejemplo, los chicos de entre 18 y 22 años puede optar por prácticas de dos o tres meses (entre enero y mayo) con una jornada diaria de seis horas. La compañía les ofrece capacitación y un certificado de aprendizaje al fin de la experiencia.

Es que el verano es un buen momento para sumar a la familia: en diciembre, por ejemplo, un Papá Noel visitó las oficinas de Accenture y de Unilever para que los hijos de los empleados puedan entregarle una carta, sacarse fotos y, de paso, conocer el lugar donde trabajan su padres.

Para las empresas, además, las vacaciones son una excusa para ofrecer actividades recreativas y deportivas. Desde enero de 2007, en BBVA Banco Francés implementa cursos de verano. Comenzaron con talleres de yoga, estrés y oratoria, siguieron con clases de inglés, chino y habilidades de comunicación y en 2009 repitieron los cursos del año para los que no pudieron asistir. En Accenture esta temporada habrá cursos de fotografía, charlas de salud, torneos de fútbol (para hombres y mujeres) y clases de gimnasia con ritmos caribeños, yoga y Pilates en las oficinas. “Son actividades que favorecen la integración. Somos una empresa con mucha gente joven y donde ingresan unas 150 personas nuevas por mes”, destacó Ferraro.

Fuente El Cronista Comercial

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Presión fiscal / Los más afectados son los que ganan entre 4000 y 7000 pesos

Crece el impacto de Ganancias en los salarios de empleados

Caen los ingresos de bolsillo por la falta de ajuste del mínimo no imponible y los aumentos de sueldos

Silvia Stang

Durante 2008, Juan H. recibió un salario mensual promedio de $ 5000, neto de descuentos a la seguridad social. De ese monto, $ 1292 le fueron descontados en todo el año para el impuesto a las ganancias, lo que le significó una carga del 1,99% de su ingreso. Para este año, la empresa donde trabaja firmó un convenio con una suba salarial del 15%, un porcentaje similar al nivel de inflación estimado por los estudios privados, y el promedio de ajuste que tuvieron los salarios en blanco, según encuestas oficiales y privadas. Así, con un sueldo de $ 5750, el joven Juan -soltero, sin personas a cargo- mantendría un poder adquisitivo similar al de 2008. Sin embargo, el descuento anual del tributo le recorta ahora un 3,72% del ingreso: por Ganancias pagará $ 2784,50.

El caso de Juan refleja el de muchos otros trabajadores, que sufren este año un incremento de la carga tributaria. ¿La causa? La falta de actualización del monto que queda fuera del alcance de Ganancias. ¿Los más afectados? Quienes ganan entre $ 4000 y $ 7000, aunque la cifra depende de qué cargas de familia u otro tipo de deducciones a la base imponible se declaren para aliviar la imposición.

Para los salarios mayores, en cambio, la situación con respecto al año pasado es una caída del impuesto, ya que a partir de este año se deducen de la base imponible montos mucho más altos, al haber quedado eliminada la tablita que, hasta 2008, reducía progresivamente las deducciones a partir de los $ 7000 de ingreso mensual. De todas maneras, esas personas tributarían aun menos ahora si se ajustara el valor de esos montos que se deducen del ingreso sobre el que se calcula el tributo.

Para quienes tienen una mayor carga tributaria, el efecto es mayor cuanto mejor haya sido la mejora salarial. En el ejemplo del primer párrafo, si el alza del salario hubiera sido del 20%, el impuesto se llevaría el 4,36% del ingreso, mientras que si el sueldo hubiera subido un 10%, el descuento de ganancias equivaldría al 3 por ciento.

A mediados de 2008, y como había hecho en años anteriores, el Gobierno decidió un incremento del mínimo ingreso no imponible. Los asalariados solteros sin carga de familia ni deducción por otros conceptos pagan el impuesto a partir de los $ 4015. Un trabajador que declara cónyuge y dos hijos a cargo empieza a tributar desde los $ 5553. Este año, marcado por una situación fiscal muy complicada, no se elevaron las cifras.

La consecuencia es que, al haberse ajustado los salarios para amortiguar los efectos de la inflación, más trabajadores quedaron alcanzados por el impuesto, mientras que para muchos se elevó la carga. Por ejemplo, un trabajador soltero que en 2008 cobraba $ 4000 no estaba alcanzado por el tributo. Si este año recibió un aumento del 10% estará tributando $ 450, un 0,8% de su ingreso, aun cuando en términos de poder adquisitivo percibe menos que en 2008. Un asalariado casado y con dos hijos a cargo que el año pasado ganaba $ 5500 y quedaba al margen del impuesto, si recibió un ajuste del 15% y pasó a ganar $ 6325, tendrá un descuento anual de $ 903,50, con lo cual el fisco se lleva casi $ 9 de cada $ 100 del aumento.

Según datos de la AFIP, en noviembre último hubo 820.000 asalariados con descuentos por Ganancias. Si bien este año se eliminó la tabla de reducción de montos deducibles, se mantiene vigente una escala progresiva de las tasas para el cálculo del impuesto. Así, en el primer ejemplo citado, Juan daría un salto de escalón dentro de ese esquema.

Actualización periódica

Varios economistas y contadores consideran que debería darse un esquema periódico de actualización de los ingresos alcanzados por Ganancias que evite las subas de la presión tributaria. La vicepresidenta del Consejo Profesional de Ciencias Económicas, Flavia Melzi, recordó que la propia ley establece parámetros para el ajuste de los montos. En la década pasada esos mecanismos no se usaron por la vigencia de la convertibilidad, pero con la llegada de la inflación tampoco fueron considerados. Melzi recordó que en los últimos años hubo ajustes a las deducciones por carga de familia, al monto no imponible y a la llamada "deducción especial", hoy de $ 43.200 anuales. Sin embargo, no se elevaron otros montos, como las deducciones por seguros de vida, aunque sí se crearon nuevas, como la de pagos al servicio doméstico, con un tope anual de $ 9000. Aplicar esta última deducción para el caso del ejemplo de Juan habría significado pagar en 2008 $ 342 (en lugar de $ 1292), y en 2009, $ 1397 (en lugar de $ 2784,50).

El Consejo insiste además en un viejo reclamo: la corrección de los ingresos a partir de los cuales tributa un trabajador autónomo, inferiores a los del asalariado. Hoy, un independiente con una facturación mensual de $ 1500 (sin cargas de familia) o de $ 3166 (con cónyuge y dos hijos a cargo) ya tributa.

Para el economista jefe de la Fundación de Investigaciones Económicas Latinoamericanas (FIEL), Juan Luis Bour, los ingresos alcanzados por Ganancias deberían tener una pauta de actualización que podría ser el nivel de alza salarial con un tope en la tasa de inflación, para que el impuesto no lleve a pérdidas del poder adquisitivo.

Los más favorecidos

La eliminación de la "tablita" que hasta el año pasado reducía progresivamente la aplicación de deducciones a la base salarial imponible hizo que este año quienes tienen ingresos más elevados pudieran reducir su carga tributaria.

Por ejemplo, un asalariado con un sueldo de 7000 pesos mensuales promedio, casado y con dos hijos, tuvo descuentos en 2008 por 9927 pesos, 10,9 por ciento del ingreso. Si este año pasó a ganar $ 8050 -un 15% más-, el impuesto será de $ 4763,50, un 4,5 por ciento del salario.

El efecto es mayor cuanto más elevado es el ingreso, ya que los sueldos más altos estaban mayormente afectados por aquella "tablita".

Otro ejemplo: un empleado con iguales cargas de familia y un salario en 2008 de $ 10.000, que este año pasó a ganar $ 11.500, tributó el año pasado un total de $ 24.885,40 (19,1% del ingreso), mientras que en 2009 la carga se redujo a $ 15.770 (10,5 por ciento).

Fuente La Nación

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Publicado en el Boletín Oficial

Clásico: dan asueto para empleados públicos por las fiestas

El Gobierno otorgó asueto los días 24 y 31 de diciembre a los empleados de la administración pública nacional con motivo de los festejos de la Navidad y el Año Nuevo, a través de un decreto publicado hoy en el Boletín Oficial.

En sus considerandos, destaca que "a fin de participar de las clásicas reuniones familiares que se realizan en dichas fechas, se estima procedente posibilitar el acercamiento de quienes, por diversas causas, se domicilian lejos de sus seres queridos".

La medida, que lleva el número 2090/2009 y las firmas de la presidente Cristina Fernández de Kirchner y el ministro del Interior, Florencio Randazzo, aclara que la disposición "no alcanza a las instituciones bancarias y entidades financieras".

Además, en otro de sus artículos instruye a "los distintos organismos para que implementen las medidas necesarias a efectos de mantener la continuidad de los servicios esenciales".

Fuente Ámbito Financiero

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